INTERVIEW

以前の勤務先は、外資系ラグジュアリーブランドホテルのコールセンター。お電話を受けて、海外ホテルの宿泊手配やアレンジ、滞在プランのご提案などを行う営業活動に従事していました。転機はコロナ禍でした。旅行業界は大打撃を受け、出社制限にともない給与も減少。危機感を覚えた私は、絶対になくならない業界へ転職しようと考え、大学時代にインターンを経験したIT業界に注目しました。

ＪＢサービスを志望した理由は、機器の保守サービスが社会情勢に左右されない安定した事業だからです。コールセンターなら前職のスキルもすぐに活かせます。会社見学時には、女性管理職の方が活躍されている様子を目の当たりにしました。キャリアプランがイメージしやすく、この会社なら安定した環境のもと長く働けると感じました。

決め手になったのは待遇面です。実はコールセンターにおいては、業務負荷に対して給与が見合わないケースが少なくありません。その点、ＪＢサービスはかなり恵まれています。法人相手のコールセンターのため安心して電話応対できるうえ、給与面もかなりの好条件。迷いなく入社することに決めました。

私が所属するＪＢサービスは、さまざまな業種のコールセンターを代行しています。法人相手のきめ細かいカスタマーサポートに加えて、AIチャットボットやFAQサイトの構築に精通している点が、IT企業ならではの強みです。年々、コールセンターを外部委託する会社が増えている状況が追い風となり、業績は右肩上がり。毎年4～5社のペースで新規取引を受注しています。

この事業における私の役割はスーパーバイザーです。オペレーター約20名からなるチームのリーダーとして、約100社もの顧客を担当しています。具体的な仕事内容としては、サービスインに向けた顧客との折衝や提案活動、電話応対フローのプランニング、オペレーターの配置や教育などがあります。日々の電話応対において、オペレーターが解決しきれないときのフォローも、責任者である私の役割です。また着信応答率や顧客満足度などの指標とその要因を分析し、サービス改善にも取り組んでいます。

コールセンター業務では、着信数に対して応答できた割合を指す「着信応答率」という指標を重視します。電話のつながりやすさを表すこの数値が低いと、顧客満足度の低下を招きかねないからです。とはいえ、すでに一定レベルに達しているチームで改善するのは簡単ではありません。

私がやりがいを感じるのは、一見頭打ちとも思えるこの数値を向上できたとき。その鍵となるのが、メンバーへの仕事の割り振りです。どういうことかというと、例えばたくさんの電話を取るのが得意な方には、応対に時間のかからない会社を中心に取ってもらいます。会話が上手な方には、高難度の会話が求められる会社を中心に。そして資料作成が得意な方には、わかりやすいFAQづくりを頼み、その作業を優先してもらいます。このように「適材適所」を心がけることで、全員が自分の得意分野で力を発揮できるようになります。結果、私が着任する以前は90%だった着信応答率を、96%まで向上させることに成功しました。

「適材適所」の采配にあたっては、アサインを考える私自身が100社分の案件を理解していることが大前提になります。正直、勉強することが多くて大変です（笑）。ただ、いろいろな業界に詳しくなれる点は、この仕事の大きな魅力。雑学がどんどん増えていって楽しいです。好奇心が旺盛な方や、社会の仕組みに興味がある人にはとても向いていると思います。

ＪＢサービスという会社を、この業界の誰もが知る会社にしたいと考えています。現状は、コールセンターサービスを受注できるかどうかの場面で、会社のネームバリューがあと一歩及ばず競り負けてしまうケースがあるからです。コールセンター業界の会合に出席した際も、名刺交換する相手は有名企業ばかり。一方、ＪＢサービスという社名は浸透しておらず、少し肩身の狭い思いをすることもあります。

この状況を変えていくため、社外の活動で実績を残し、大手コールセンターと同等かそれ以上の実力があることをアピールしていくつもりです。私のグループでは現在、電話技能検定や電話応対コンクールでの上位入賞を目標に掲げています。ここでもやはり有名企業が上位に名を連ねていますが、そこに割って入れたらと思うと、とてもワクワクします。