ＪＢＣＣグループ（以下、当社グループ）は、お客様やお取引先、パートナー企業の皆様から寄せられるご意見・ご要望を、事業やサービスの改善につながる大切な声として真摯に受け止め、誠意をもって対応します。
一方で、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の尊厳や安全、就業環境を害する言動は、従業員が安心して働く環境を損ない、適切なサービスの提供にも影響を及ぼす重大な問題です。
当社グループは、従業員の人権を尊重し、安全で健全な就業環境を確保するとともに、お客様やお取引先等との良好な関係を維持するため、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応します。
1. カスタマーハラスメントの定義
当社グループでは、顧客や取引先等からの言動のうち、次の3つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントと捉えます。
- · 顧客、取引先、パートナー企業、業務委託先その他の関係者による言動であること
- · 業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
- · その言動によって、従業員の就業環境が害されること
なお、正当なご意見やご要望、合理的な苦情の申し出を妨げるものではありません。要求内容、言動の手段・態様、経緯、頻度、継続性等を踏まえ、個別に判断します。
2. カスタマーハラスメントに該当し得る言動
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。電話、メール、SNS、Web会議等を通じた言動も対象となります。
- · 暴行、傷害等の身体的な攻撃
- · 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等の精神的な攻撃
- · 威圧的な言動、継続的・執拗な言動
- · 不退去、居座り、監禁等の拘束的な言動
- · 契約や通常のサービス範囲を著しく超える要求
- · 対応が著しく困難または不可能な要求
- · 根拠のない、または不当な損害賠償要求
- · SNS等を利用した従業員への攻撃や情報の拡散
3. カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員個人に対応を委ねず、従業員の安全と就業環境の確保を優先し、組織として対応します。
- · 事実関係を確認し、内容、程度、経緯、継続性等を踏まえて対応方針を決定します。
- · 状況に応じて、対応者の交代、対応の終了、サービス提供の中止、契約の見直し等を検討します。
- · 特に悪質な事案については、警察への通報、弁護士への相談その他の法的措置を含めて対応します。
- · カスタマーハラスメントに関する基本方針、判断の考え方および対応方法の周知
- · ハラスメント防止ガイドブックや研修・セミナーによる継続的な啓発
- · HRヘルプデスクおよび各社・各部門のHRBPによる相談体制の整備
- · 被害を受けた従業員への配慮、必要な支援および再発防止
- · 当社グループの事業所で働く派遣社員や協力会社社員等の保護と、所属企業との連携
- · 当社グループの従業員が取引先等に対する加害者とならないための注意喚起と、事実確認への協力
4. 当社グループの主な取組
- · カスタマーハラスメントに関する基本方針、判断の考え方および対応方法の周知
- · ハラスメント防止ガイドブックや研修・セミナーによる継続的な啓発
- · HRヘルプデスクおよび各社・各部門のHRBPによる相談体制の整備
- · 被害を受けた従業員への配慮、必要な支援および再発防止
- · 当社グループの事業所で働く派遣社員や協力会社社員等の保護と、所属企業との連携
- · 当社グループの従業員が取引先等に対する加害者とならないための注意喚起と、事実確認への協力
5. お客様・お取引先・パートナー企業の皆様へのお願い
当社グループは、皆様からの正当なご意見やご要望に、引き続き誠意をもって対応します。本方針は、それらを制限することを目的とするものではありません。従業員が安心して働ける環境を確保し、より良いサービスを継続して提供するため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
以上
